Entschuldigt die Blasphemie, doch auch für die Checkout-Optimierung gibt es 10 Gebote, die Marketing-Manager befolgen müssen, um mit glücklichen und zahlenden Kunden gesegnet zu werden. Denn trotz vollen Warenkörben und guten Absichten beschleicht viele Kunden im letzten Schritt ihres Kaufprozesses der Zweifel. Die Abbruchrate ist kurz vor dem Bezahlen besonders hoch. Studien schätzen sie je nach Branche auf 40 bis 80 Prozent. Deshalb ist es beim Checkout besonders wichtig, den Kunden zu leiten und letzte Fragen oder Zweifel aus dem Weg zu räumen.
In diesem Beitrag betet Mukund Ramachandran, Marketingleiter der Personalisierungsplattform Dynamic Yield, die 10 Gebote der Checkout-Optimierung mit euch runter, die Ihr direkt und ohne großen Kostenaufwand in eurem Shop umsetzen könnt.
1. Gebot: Du sollst alle Daten im Checkout-Formular für deinen Kunden speichern!
Wenn ein Nutzer die Checkout-Seite verlässt, um ein weiteres Produkt in den Warenkorb zu legen, solltet Ihr ihn nicht zwingen alle seine Daten erneut für den Checkout einzugeben. In einer Zeit, in der Amazon seinen Nutzern eine 1-Click-Bestellung ermöglicht, wird es euch teuer zu stehen kommen, den Kunden lästige Prozesse beim Checkout wiederholen zu lassen.
2. Gebot: Du sollst deinem Kunden die Möglichkeit geben seinen Checkout als Gast durchzuführen!
Ja, es ist wichtig eure Besucher zu ermutigen sich für Konten und Loyalitätsprogramme in eurem Shop anzumelden, denn so könnt ihr das langfristige Engagement eurer Besucher mit eurer Marke steigern. Doch Priorität hat der Kaufabschluss, die Registrierung steht erst an zweiter Stelle. Daher sollt ihr dem Kunden immer die Möglichkeit geben, seinen Checkout als Gast abzuschließen und sich bei Bedarf im Anschluss zu registrieren.
Um die Registrierung im Checkout-Prozess voranzutreiben, fügt ihr ein Kontrollkästchen neben dem Bezahl-Button hinzu, das die Vorteile eures Treueprogramms hervorhebt. Zusätzlich könnt ihr die Bestätigungs-E-Mail zur Registrierung der Kunden nutzen, indem ihr einen Link einfügt, über den sich eure Kunden einfach durch die Eingabe eines Passworts oder durch die Verknüpfung mit einem Social-Media-Profil anmelden können.
3. Gebot: Du sollst verschiedene Versandoptionen anbieten!
Beim Versuch, mit riesigen Versandhändlern wie Amazon mitzuhalten, haben sich viele E-Commerce-Plattformen zu stark auf kostenlose Versandoptionen fokussiert, die zwar die Umsätze steigern, aber dafür die Margen schmälern.
Anstatt einem Kunden von vornherein kostenfreien Versand anzubieten, der diesen möglicherweise gar nicht als Kaufanreiz benötigt, solltet ihr mehrere Versandoptionen anzeigen. Zusätzlich Kaufanreize wie kostenlosen Versand solltet ihr gezielt bei Nutzern anbieten, die Abbruchsintentionen zeigen.
Außerdem solltet ihr eure Nutzer bereits auf den Produktdetailseiten (PDP) mit euren Versandoptionen vertraut machen, noch bevor sie Artikel in den Warenkorb legen. Indem ihr Versandinformationen prominent auf eurer Website darstellt, beantwortet ihr schon im Voraus eine wichtige Frage und helft den Nutzern, sich frühzeitig mit ihrer Kaufentscheidung auseinanderzusetzen.
4. Gebot: Du sollst deinem Kunden zeigen, dass seine Transaktion sicher ist!
Sicherheitsbedenken gehören zu den häufigsten Gründen, aus denen Nutzer ihre Transaktionen abbrechen. Um ihrem Bedürfnis nach Sicherheit gerecht zu werden, solltet ihr eure Sicherheitszertifikate auf der Warenkorbseite anzeigen. So lasst ihr eure Kunden wissen, dass ihre Daten in sicheren Händen sind.
5. Gebot: Du sollst deinen Kunden die Rabatt-Codes direkt in den Warenkorb legen!
Durch das Aufsuchen von Drittanbieter-Websites, die Rabattcodes versprechen (die nebenbei bemerkt fast immer falsch oder abgelaufen sind), werden viele Transaktionen kurz vor dem Checkout abgebrochen. Der Nutzer verlässt eure Website, um Gutscheine über Google zu suchen, wird bei der Suche enttäuscht und kehrt nicht mehr zum Checkout zurück.
Um das zu verhindert, solltet ihr jeden Rabatt, den ein Nutzer erhalten darf, vorab im Warenkorb anzeigen. So wird der korrekte Kaufpreis in allen Phasen der Bestellung sichtbar und Rabatte erfüllen ihren Zweck zum Kaufanreiz. Darüber hinaus können Tools eingesetzt werden, um Kunden eine Echtzeit-Berechnung der Auftragssumme anzuzeigen, einschließlich Informationen wie Versandkosten, Steuern und relevante Rabatt-Codes.
6. Gebot: Du sollst deinem Kunden erklären, warum du Daten von ihm abfragst!
Wenn ihr nach Informationen fragt, die nicht offensichtlich für die Durchführung einer Transaktion benötigt werden (z.B. Telefonnummer), solltet ihr erläutern, warum ihr diese Informationen anfordert und wie dies dem Nutzer zugute kommt.
Und wenn es darum geht, die Anzahl der Informationsfelder bei eurem Checkout zu optimieren, denkt daran, dass es keine allgemeingültige Antwort für Online-Shops gibt. Hier kann ein A/B-Test neue Erkenntnisse liefern, die euch helfen, die richtigen Informationsfelder für euer Unternehmen auszuwählen.
7. Gebot: Du sollst deine Rückgabegarantie proaktiv kommunizieren!
Auch wenn es kontraproduktiv erscheinen mag Retouren auch noch aktiv zu kommunizieren, hat sich gezeigt, dass das Wissen der Kunden über Rückgaberichtlinien dazu beiträgt, die Conversion-Rate zu steigern und letztlich die Retouren-Raten zu senken. Wenn ihr also ohnehin kostenlose Rücksendungen anbietet, stellt sicher, dass ihr diese Informationen auf den Produkt- und Kassenseiten präsentieren.
8. Gebot: Du sollst deinen Kunden ermöglichen Produkteigenschaften wie Größe oder Farbe beim Checkout zu ändern!
Erspart euren Nutzern die Mühe, zur Produktseite zurückzukehren, wenn sie in letzter Minute noch Änderungen an der Größe oder Farbe eines Produkts vornehmen wollen. Implementiert diese Funktion, indem ihr einen Link neben dem Produkt in den Warenkorb legen, der ein separates Dropdown-Menü öffnet.
9. Gebot: Du sollst deinem Kunden den Kontakt des Kundenservice beim Checkout anzeigen
Zeigt an prominenter Stelle eures Checkouts eine Kundensupport-Info oder eine Live-Chat-Option an, um Kunden bei allen Fragen in letzter Minute zu helfen. Dabei geht es nicht nur darum, das Erlebnis auf der Seite zu optimieren. Stellt sicher, dass dahinter eine Kundensupport-Infrastruktur steht, die es ermöglicht, Kunden zu priorisieren und somit schneller auf Kunden zu reagieren, die nur noch wenige Schritte vom Kaufabschluss entfernt sind.
10. Gebot: Du sollst deinen Checkout mobil optimieren!
Laut einer unserer Dynamic Yield-Studien sagen 57% der Kunden, dass Online-Händler das mobile Einkaufserlebnis angenehmer gestalten können, indem sie den Checkout erleichtern. Dass das mobile Nutzererlebnis (mobile UX) für viele Einzelhändler im gesamten Trichter eine Herausforderung darstellt, ist bekannt. Doch besonders im Checkout sind Designfehler eine kostspielige Angelegenheit. Da mittlerweile gut 60% des gesamten Umsatzes im Einzelhandel von mobilen Geräten kommen, ist es unentschuldbar, den Desktop-Checkout einfach nur zu kopieren. Alle Aspekte eures mobilen Checkout-Prozesses müssen im Hinblick auf den mobilen Nutzer entwickelt werden.
Und was ist mit der Danke-Seite?
Das ist eine gute Frage, auch hier gibt es noch einiges an Optimierungsmöglichkeiten.
Dazu möchte ich gerne auf den Artikel bei SEO Otter verweisen. Er hat einen tollen Artikel zur Optimierung der Danke Seite geschrieben.
Die konvertierende „Danke-Seite“: Kunden langfristig binden und Retouren vermeiden
Fazit
Wie zu Beginn erwähnt, ist die Abbruchquote beim Checkout besonders hoch. Daher liegt hier ein entscheidender Hebel, um höhere Umsätze zu erzielen. Befolgt ihr die hier beschrieben Gebote, habt ihr bereits viele wichtige Faktoren eures Checkout-Prozesses optimiert. Allerdings genügt es nicht die Gebote nur einmal zu befolgen, ihr müsst euren Checkout-prozess kontinuierlich hinterfragen. Beobachtet dazu beispielsweise die Entwicklung eurer Abbruchrate, die Verweildauer euer Nutzer oder Ausstiegsseiten und identifiziert kritische Punkte in der Customer Journey. Setzt zur Optimierung Maßnahmen wie Echtzeit-Messaging ein, testet neue Empfehlungsstrategien und prüft eure Hypothesen mittels A/B-Tests. Auch bei einem optimierten Checkout-Prozess wird es immer Abbrüche geben, aber seid versichert, eure Kunden danken euch die Mühe und belohnen einen angenehmen Checkout mit höheren Umsätzen.
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